2017 : PENGEMBANGAN TATA KELOLA SERVICE DESK LAYANAN TEKNOLOGI DAN SISTEM INFORMASI BERBASIS RISIKO

Feby Artwodini Muqtadiroh S.Kom., MT.
Eko Wahyu Tyas Darmaningrat S.Kom, M.BA

External link

Type

RESEARCH

Keywords

-


Abstract

Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi (DPTSI) merupakan salah satu lembaga yang bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pelayanan Teknologi dan Sistem Informasi (TSI) di Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya. Salah satu pelayanan TSI yang disediakan oleh DPTSI adalah pengelolaan insiden dan pemenuhan permintaan layanan, dimana unit fungsional yang melaksanakan proses tersebut ialah unit Service Desk pada Subdirektorat Layanan Teknologi dan Sistem Informasi. Manajemen insiden dan pemenuhan permintaan layanan merupakan serangkaian proses teknologi informasi yang memegang peranan cukup penting namun rentan mengalami kesalahan yang dapat menimbulkan risiko. Oleh karena itu, perlu dilakukan identifikasi dan penilaian risiko proses teknologi informasi untuk menghindari terhambatnya proses bisnis dan meminimalisir kerugian.\nDalam melakukan identifikasi proses TI dari unit Service Desk pada DPTSI, kerangka kerja yang dipandang relevan ialah COBIT 5 Enabling Process. Sedangkan dalam melakukan manajemen risiko digunakan standar COBIT 5 for risks sebagai acuannya. Risiko diidentifikasi dari proses bisnis Service Desk dan kondisi kekinian yang terjadi di organisasi. Penggalian data didapatkan dari hasil wawancara dan observasi, untuk kemudian dicocokkan dengan kondisi ideal sesuai dengan proses yang ada pada COBIT 5 DSS02 Manage Service Requests and Incidents, lalu dilakukan identifikasi, penilaian dan manajemen risiko berdasarkan proses COBIT 5 APO12 Manage Risks. Berdasarkan hasil penilaian risiko tersebut akan diperoleh daftar prioritas risiko yang dapat digunakan sebagai acuan manajemen Subdirektorat Layanan Teknologi dan Sistem Informasi dalam menentukan risiko mana yang perlu diprioritaskan penanganannya. \nHasil dari penelitian ini adalah penilaian dan langkah mitigasi risiko proses manajemen insiden dan permintaan layanan berdasarkan kerangka kerja COBIT 5 yang dapat digunakan sebagai acuan untuk mengelola risiko agar dapat mengantisipasi kerugian. Selain itu akan dihasilkan dokumen Standard Operasional Prosedur (SOP) untuk beberapa risiko yang menjadi prioritas utama dari Subdirektorat Layanan Teknologi dan Sistem Informasi, yaitu risiko-risiko yang masuk kategori high/very high. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu unit Service Desk pada Subdirektorat Layanan Teknologi dan Sistem Informasi dalam melaksanakan tugasnya sehingga dapat meminimalkan risiko yang terjadi dan mengoptimalkan penyediaan layanan bagi seluruh stakeholder.