2015 : Integrasi Servqual, IPA dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan di Bank Syariah

Prof. Ir. Moses Laksono Singgih M.Sc Ph.D


Abstract

Pada saat ini jumlah perbankan di Indonesia yaitu 1956 dengan 197 diantaranya adalah perbankan syariah. Untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dan memenangkan kompetisi, salah satu solusinya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Setiap bulan Bank Syariah melakukan evaluasi kinerja unit bisnis dengan mengontrol besarnya penurunan dan kenaikan jumlah dana yang telah disalurkan serta kinerja dari kredit yang disalurkan namun belum pernah dilakukan evaluasi atas layanan unit bisnis terhadap nasabah. Oleh karena itu Bank Syariah perlu melakukan penelitian untuk meningkatkan layanan unit pembiayaan di Bank Syariah. Peneliti menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui gap antara atribut-atribut persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan kredit yang diberikan Bank Syariah. Sejumlah atribut layanan hasil pengukuran SERVQUAL disaring melalui Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas. Selanjutnya dilakukan pengaplikasian QFD untuk membuat perencanaan jasa untuk meningkatkan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut SERVQUAL yang menjadi Customer Requirement. Sebagai jawaban dari Customer Requirement didapatkan 11 atribut Technical Response dari hasil wawancara dengan pihak Manajemen Bank Syariah. Respon teknis yang menjadi prioritas dalam upaya peningkatan layanan unit pembiayaan adalah karyawan mampu menguasi produk-produk bank.