2019 : PEMBUATAN KNOWN ERROR DATABASE BERDASARKAN LOG INSIDEN SERVICE DESK DPTSI ITS

Radityo Prasetianto Wibowo S.Kom., M.Kom.
Hanim Maria Astuti S.Kom, M.Sc

External link

Type

RESEARCH

Keywords

-


Abstract

Knowledge merupakan suatu asset berharga yang dimiliki oleh organisasi. Hal ini dikarenakan perusahaan maupun organisasi masa kini sedang berlomba-lomba untuk melakukan pengelolaan asset knowledge yang dimiliki oleh organisasi tersebut dengan menggunakan teknologi informasi sebagai penunjangnya. Sehingga organisasi membutuhkan pengelolaan pengetahuan atau knowledge management. DPTSI ITS merupakan suatu direktorat yang bertanggungjawab menyediakan dan mengelola berbagai layanan TI di ITS. Dalam pelaksanaannya, DPTSI ITS memberikan tanggung jawab terhadap service desk sebagai single point of contact yang berguna sebagai tempat bertemu dengan pengguna layananan teknologi informasi setiap harinya. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dari pihak DPTSI, kami menyimpulkan terdapat beberapa masalah yang dimiliki yaitu kinerja service desk yang kurang optimal dan sering terjadi perulangan keluhan insiden yang sama. Selain permasalahan tersebut, fakta lainnya yang didapatkan ialah DPTSI ITS memiliki pencatatan terhadap keluhan yang masuk namun belum terdapat pengelolaan pengetahuan. Hal ini menyebabkan tidak adanya transfer knowledge antar teknisi dan pengguna layanan TI. Permasalahan ini dapat diatasi dengan pembuatan wadah dokumentasi knowledge terhadap dalam penanganan insiden yang diperoleh dari para expert. Sehingga knowledge yang dimiliki oleh expert dapat disebarkan pada teknisi lain dan pengguna layanan TI. Dalam ITIL wadah dokumentasi knowledge layanan TI disebut dengan known error database. Penelitian ini dikerjakan dengan 6 tahapan utama yang disesuaikan dengan knowledge management cycle dan masing-masing diantaranya memiliki beberapa proses. Tahapan pertama dalam penelitian ini ialah analisis kondisi eksisting yang dilakukan dengan metode wawancara dan observasi. Selanjutnya tahapan kedua ialah pembuatan known error (create). Pada tahapan ini dilakukan pengubahan dari data menjadi informasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi known error apa saja yang akan digali lebih lanjut. Tahapan ketiga ialah penangkapan known error (capture). Pada tahapan ini dilakukan penggalian tacit knowledge kepada para expert. Tahapan keempat ialah penerjemahana known error (refine). Pada tahapan ini dilakukan penerjemahan tacit known error menjadi explicit known error. Tahapan kelima ialah penyimpanan known error (store) yang bertujuanuntuk merancang dan membangun sistem known error database. Tahapan terakhir adalah penyusunan laporan penelitian. Output yang diharapkan dalam penelitian ini adalah terimplementasinya rancangan known error database yang dapat membantu service desk dalam mendokumentasikan knowledge yang dimiliki dalam penanganan insiden layanan TI. Dengan adanya known error database, service desk akan terbantu dalam memberikan tindakan awal sebelum dilakukan eskalasi pada pihak ketiga. Sehingga kinerja dari service desk akan lebih efektif dan efisien. Selain itu pihak pengguna layanan TI akan lebih mudah menyelesaikan permasalahan layanan TI yang dihadapi.