2017 : INVESTIGASI PERMASALAHAN PROSES BISNIS E-COMMERCE DI INDONESIA : STRATEGI DAN SOLUSI DARI PERSPEKTIF KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN MINAT BERBELANJA ONLINE

Prof. Iwan Vanany ST., M.T., Ph.D.
Berto Mulia Wibawa S.Pi., M.M

External link

Type

RESEARCH

Keywords

-


Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat menuntut manusia dan perusahaan untuk memanfaatkannya sesuai dengan tujuan dan kebutuhan. Mengikuti tren dunia, aktivitas belanja online di Indonesia juga semakin digemari, terbukti dari angka peningkatan jumlah pembeli online setiap tahunnya. Penelitian terdahulu menyebutkan bahwa di Indonesia masih banyak sekali keluhan, komplain, maupun ketidakpuasan pada proses bisnis e-commerce yang berujung pada keengganan konsumen untuk berbelanja online. Tujuan dari penelitian ini adalah menginvestigasi perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce, menginvestigasi permasalahan utama dari proses bisnis e-commerce, dan menganalisis strategi dan solusi yang tepat untuk meningkatkan minat berbelanja online dari perspektif konsumen. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif konklusif dant multiple cross-sectional, dengan teknik pengambilan sampel quota sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode survei online kepada pelanggan e-commerce di Indonesia. Untuk menjawab tujuan penelitian, digunakan beberapa metode analisis data menggunakan : (1) analisis fishbone, (2) cross-tabulation, (3) analisis tipe konsumen, dan (4) regresi logistik. Hipotesis sementara dari penelitian ini adalah konsumen yang puas dengan penanganan komplain memiliki minat pembelian ulang lebih besar daripada konsumen yang tidak memiliki masalah ataupun tidak menyampaikan komplainnya. Implikasi manajerial penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan e-commerce untuk meningkatkan minat berbelanja konsumen melalui strategi yang telah dirumuskan dan direkomendasikan. Originalitas dan kontribusi teoritis dari penelitian ini adalah menganalisis dampak ketidakpuasan pelanggan dan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce secara spesifik di Indonesia.