2017 : Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Dan Kepuasan Sebagai Upaya Mempertahankan Loyalitas Pasien Di Medical Center Di ITS

Dr. Vita Ratnasari S.Si., M.Si.
Erma Oktania Permatasari S.Si, M.Si

External link

Type

RESEARCH

Keywords

-


Abstract

Unit Medical Center ITS merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) di ITS yang berada dibawah Badan Pengembangan dan Pengelola Usaha yang mempunyai tugas untuk memberikan layanan kesehatan bagi civitas akademika ITS dan masyarakat Surabaya Timur. Permasalahan utama dalam pengelolaan di Medical Center (MC) adalah mempertahankan agar pasien tetap loyal terhadap layanan di klinik MC ITS. Fasilitas layanan yang ditawarkan MC terdapat lima poli dan apotik yakni, poli umum, poli gigi, poli BKIA, psikologi, serta poli perawatan kulit wajah dan kecantikan. Semakin tahun, jumlah klinik di Surabaya semakin bertambah. Pada tahun 2012 terdapat 189 klinik, kemudian pada tahun 2015 menjadi 291 klinik. Dalam tiga tahun terjadi kenaikan 1.54 % jumlah klinik. Dengan demikian permasalahan loyalitas adalah permasalahan yang perlu dipertimbangkan dalam pengelolaan di bidang jasa.\nLayanan terhadap civitas akademik merupakan tujuan utama didirikannya MC, tetapi selain itu MC juga melayani masyarakat di wilayah Surabaya Timur. Beberapa hal yang diduga mempengaruhi loyalitas pasien adalah (1). Kepercayaan (2). Komitmen (3). Citra (4). Sedikit pasein yang complain (5). Kualitas layanan yang baik serta (6). Tingkat kepuasan yang tinggi. Untuk mendapatkan solusi pada permasalahan tersebut, manajemen dituntut mempunyai strategi yang tepat untuk mempertahankan loyalitas pasien.\n Penelitian ini akan menghasilkan suatu kebijakan alternatif yang sangat bermanfaat bagi pengelolaan klinik MC di ITS. Dari penelitian ini diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas layanan yang selama ini masih dianggap perlu ditingkatkan agar menjadi lebih baik. Berbagai kualitas layanan yang akan dikaji, baik dari system antrian, layanan medis serta non medis, dan fasilitas yang diberikan. Harapan dari penelitian ini, (1). Bagaimana membangun kepercayaan pasien MC (2). Berkurangnya complain (3). Bagaimana memberikan citra yang baik (4). Kualitas layanan yang mana yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan (5). Menjadikan klinik MC mempunyai citra yang baik, serta (6). Memperbaiki ketidakpuasan pasien terhadap layanan. Dari keenam hal tersebut pada akhirnya pasien diharapkan akan tetap loyal untuk berobat di MC.\n