2016 : Reorganisasi Struktur Layanan Helpdesk di Lembaga Pengembangan Teknologi Sistem Informasi (LPTSI)

Bekti Cahyo Hidayanto S.Si., M.Kom.
Tony Dwi Susanto ST., MT., Ph.D
Eko Wahyu Tyas Darmaningrat S.Kom, M.BA


Abstract

Institut Teknologi Sepuluh Nopember memiliki Lembaga Pengembangan Teknologi Sistem Informasi yang memiliki fungsi strategis yaitu mengelola, mengkoordinasikan, mengendalikan, serta mengembangkan teknologi dan sistem informasi. LPTSI ITS memiliki unit fungsional service desk untuk mengelola permasalahan layanan TI di ITS. Saat ini, service desk LPTSI ITS mengalami beberapa masalah diantaranya yaitu alur layanan tidak terlaksana dengan baik dikarenakan banyak pengguna yang melaporkan permasalahan secara langsung ke divisi terkait, permasalahan layanan TI diselesaikan secara langsung oleh beberapa jurusan yang telah memiliki teknisi, perubahan struktur organisasi dan kepengurusan LPTSI ITS serta minimnya sumber daya manusia. Permasalahan tersebut dapat mengakibatkan service desk LPTSI ITS tidak berjalan dengan efektif dan efisien. Oleh karena itu, service desk LPTSI ITS harus mempertimbangkan bentuk struktur service desk yang sesuai untuk memperbaiki alur komunikasi penanganan permasalahan layanan TI di ITS. Struktur service desk ini tidak hanya berguna untuk memberikan kejelasan alur komunikasi namun juga memberikan kejelasan tanggung jawab, kedudukan dan uraian tugas pada service desk LPTSI serta jurusan dan unit.\nBerdasarkan permasalahan yang telah diuraikan tersebut, maka dapat disimpulkan sementara bahwa ITS membutuhkan analisis struktur service desk. Analisis dilakukan terhadap kondisi kekinian penanganan permasalahan layanan TI oleh jurusan dan unit di ITS, kondisi harapan LPTSI ITS terhadap penanganan permasalahan layanan TI di ITS, dan analisis kondisi struktur service desk yang ada berdasarkan ITIL V3. Hasil analisis ketiga aspek tersebut akan dijadikan dasar dari pembuatan struktur service desk.\nProduk akhir yang dihasilkan dari penelitian ini adalah struktur service desk yang sesuai untuk ITS dan usulan struktur service desk ITS akan diverifikasi dan divalidasi ke Koordinator Divisi Pusat Pengelolaan & Pelayanan TIK dan service desk LPTSI ITS.\n