2014 : Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan PT. Pos Indonesia Persero Kantor Wilayah Surabaya Selatan dengan Metode Servqual, Metode Model Kano, dan Quality Function …

Prof. Dr. Ir. Udisubakti Ciptomulyono M.Eng.Sc.

Abstract

PT. Pos Indonesia (Persero) mampu menunjukkan kreatifitasnya dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya. Perusahaan telah memiliki 3.700 Kantor Pos online, serta dilengkapi elektronik mobile pos. Pospay merupakan layanan unggulan PT. Pos yang memungkinkan masyarakat dapat melakukan pembayaran Rekening Telepon, Seluler, Listrik (PLN), Air Minum (PDAM), Pajak, Asuransi, Angsuran Kredit (Finance), Kartu Kredit dan Personal Loan, Pengisian Pulsa, Zakat, Sodakoh, Infak di Kantor pos yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia. Layanan ini didukung oleh Sistem Online Payment Point (SOPP). Analisis mengenai harapan dan persepsi pelanggan atas service quality di PT. Pos Indonesia (Persero) Kanwil Surabaya Selatan dapat diketahui dari tingkat kualitas pelayanan yang selama ini diberikan. Suatu kualitas pelayanan yang berorientasikan pada kepuasan pelanggan harus memenuhi lima dimensi pokok, yakni:(i) tangible,(ii) realibility,(iii) responsiveness,(iv) assurance dan (v) emphaty. Penilaian tingkat layanan diberikan dengan menggunakan kuesioner dan difokuskan pada pelanggan produk layanan POSPAY. Penelitian ini menggunakan gap 5 berdasarkan Model Konseptual Kualitas Jasa (Parasuraman, dkk, 1988). Dimana jasa yang baik adalah jasa yang diharapkan sama dengan jasa yang dirasakan, sehingga nantinya akan berdampak positif bagi perusahaan. Variabel yang lebih dominan dengan nilai gap tertinggi dari 25 variabel, dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut adalah variabel Emphaty. Dari hasil penilaian gap, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan Metode model Kano.