2019 : Pembuatan Standar Operating Procedure (SOP) Layanan TIK di ITS dengan Menggunakan Metode Analisis Kesenjangan antara Harapan Customer dan Persepsi Manajemen

Sholiq ST., M.Kom

Year

2019

Published in

-

External link

Type

RESEARCH

Keywords

-


Abstract

Kepemimpinan Rektor ITS dalam beberapa periode menunjukkan bahwasanya Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) merupakan driver untuk meningkatkan layanan Tri Dharma Perguruan Tinggi serta pengelolaan institusi menuju pencapaian visi besar ITS. Hal ini terlihat pada tahun kepemimpinan 2011 – 2015 dimana Rektor melakukan perubahan status UPT Pusat Komputer menjadi Badan Teknologi Sistem Informasi (BTSI) melalui OTK ITS SK Rektor tahun 2012. Perubahan status tersebut membawa banyak dampak bagi perkembangan layanan Teknologi dan Sistem Informasi di ITS. Dampak besar tersebut diantaranya meningkatnya jumlah sistem informasi yang mendukung berbagai proses bisnis di ITS. DPTSI sebagai departemen yang memiliki tugas untuk melakukan pengelolaan terhadap pelayanan TIK dilingkungan di ITS, melihat bahwasannya akan sangat membingungkan jika tidak adanya pengelolaan yang baik terhadap layanan yang dimiliki tersebut. Sehingga apabila terdapat tata kelola yang jelas, hal tersebut tentunya akan mempermudah kinerja DPTSI khususnya masing-masing SubDirektorat dalam memberikan layanan terbaiknya. Namun pada kenyataanya saat ini DPTSI belum memiliki kebijakan TI tentang pengelolaan untuk dijadikan pedoman dalam melakukan tugas dengan cara yang sama dan terstandar dalam bentuk prosedur. Prosedur dapat menjamin bahwa semua operator melakukan tugas dengan cara yang sama, dengan mengacu pada panduan yang ada sehingga mendapatkan hasil yang diharapkan dari proses. Oleh karena dari pemaparan permasalahan yang telah disebutkan diatas, dan melihat pentingnya memiliki SOP sebagai pijakan dalam pemberian layanan. Pada skema penelitian kajian kebijakan ini, DPTSI mengusulkan sebuah kajian sebagai jalan bagi DPTSI untuk membuat dokumen SOP (Standard Operating Procedure) terhadap layanan yang belum memiliki panduan yang jelas dalam mengoperasikan layanan. Dalam pembuatannya akan dilakukan pengamatan terhadap kondisi yang ada saat ini dari sisi organisasi (eksisting manajemen) dengan kondisi yang diharapkan dari sisi pengguna (customer expectation) terhadap keseluruhan layanan TIK yang dimiliki oleh DPTSI. Sehingga akan dilakukan analisis kesenjangan (gap analysis) untuk mengetahui kesenjangan antara kondisi keduanya. Luaran dari penelitian ini merupakan dokumen SOP Layanan TIK di DPTSI ITS yang harapannya nantinya akan digunakan oleh DPTSI dalam memberikan layanan dengan baik.