Lissa Rosdiana Noer : ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN PT POS INDONESIA PERSERO KANTOR WILAYAH SURABAYA SELATAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Lissa Rosdiana Noer S.T., M.MT.

Year

2016

Published in

SEMINAR NASIONAL MANAJEMEN TEKNOLOGI XXIV

External link

Type

Seminar Nasional

Keywords

Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA)


Abstract

Kegiatan usaha pada PT Pos Indonesia Persero pada jasa keuangan memiliki persentase sebesar 37% dari total keseluruhan bisnis yang ada. POSPAY merupakan produk layanan unggulan yang dimiliki PT Pos Indonesia Persero yang termasuk di dalam kegiatan usaha utama dalam bidang jasa keuangan. Fitur POSPAY ini memudahkan masyarakat dalam melakukan pembayaran Rekening Telepon, Telepon Seluler, Listrik (PLN), Air Minum (PDAM), Pajak, Asuransi, Angsuran Kredit (Finance), Kartu Kredit, dan Personal Loan, Pengisian Pulsa, Zakat, Sodakoh, serta Infak di Kantor Pos yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia. Layanan ini didukung oleh Sistem Online Payment Point (SOPP). Service quality di PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan dapat diketahui dari tingkat kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu: (i) tangible, (ii) reliabillity, (iii) responsiveness, (iv) assurance¸ dan (v) emphaty. Gap 5 akan digunakan didalam penelitian ini dan penilaian tingkat layanan diberikan dengan menggunakan kuesioner. Pengintegrasian Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA), menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan meningkatkan beberapa variabel termasuk variabel unggulan PT X (kompetitor). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel mana yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan diantaranya adalah Pencahayaan Ruang Pelayanan, Suhu Ruangan dan Hiburan di Ruang Tunggu (prioritas utama/kuadran I). Variabel selanjutnya yang perlu ditingkatkan adalah Biaya Pembayaran POSPAY (kuadran II/pertahankan prestasi). Kemudian variabel yang tidak kalah pentingnya adalah Prosedur Pembayaran Rekening dan Pembayaran Rekening Online (kuadran IV/yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi).